在臨沂汽車客運總站，有一個“金海棠”服務(wù)隊。由20多位清一色的女職工組成，她們熱情、開朗、活潑只要有乘客的地方總能看到她們的身影，乘客有困難的時候總能得到她們的幫助。乘客們都親切地說，“海棠花開，笑口便開。”而狄淑玫就是金海棠服務(wù)隊隊長，一朵最馥郁的金海棠。

　　做乘客的貼心人

　　臨沂市汽車客運總站每天要接待乘客3萬余人次，為了更好地服務(wù)乘客，“金海棠”服務(wù)隊應(yīng)運而生。“金海棠”服務(wù)班分布在迎門導乘、咨詢問事、退票改乘、訂票取票、廣播宣傳、熱線咨詢、小件寄存、投訴受理、手推車服務(wù)等十多個服務(wù)崗位，每天要接待乘客問詢，為乘客解難除困1000余次。是汽車總站現(xiàn)場服務(wù)部門，也是車站最繁忙的部門。

　　“讓乘客滿意是我們“金海棠”服務(wù)班的根本宗旨。”狄淑玫說，要想做好必須要心貼心，心對心。為此狄淑玫發(fā)明了一個“五心”口訣：“有一個接待旅客時的‘熱心’、聽取意見時的‘虛心’、解答問詢時的“耐心”、幫助解決困難時的‘誠心’以及處理問題時的‘細心’。每一顆心都代表著‘金海棠’服務(wù)班‘溫馨服務(wù)、關(guān)愛旅客’的美好心愿。”

　　只要遇到大雨天氣狄淑玫就會帶領(lǐng)服務(wù)班的職工到站前廣場為到站旅客打傘遮雨，提行李；發(fā)現(xiàn)旅客丟失了車票或財物，她總是立即通知廣播，并四處尋找，直至找到失主；見到有殘疾人、抱小孩的婦女以及老年旅客乘車，她總是一邊幫忙購票，一邊聯(lián)系其他工作人員將他們送上車；遇到有的旅客買票缺一、兩塊錢，她就給幫忙湊錢；有的旅客需要打電話聯(lián)系家人，她主動將自己的電話拿給旅客用……以心觀心，以心暖心，以心換心，狄淑玫是這么說的，也是這么做的。

　　永遠不忘窗口形象

　　“金海棠，不僅代表臨沂汽車客運總站的形象，也代表臨沂市的形象，不管是在工作還是生活中，都要做到一絲不茍。”狄淑玫說金海棠不管到哪里，都要留下一片芬芳。 

　　為了能給乘客留下良好的印象，狄淑玫積極探索服務(wù)旅客的新路子、新方法。她推行細節(jié)服務(wù)，理順服務(wù)流程，在儀態(tài)儀表、服務(wù)用語、面部表情，甚至每一個手勢上都作了統(tǒng)一和規(guī)范。為更好服務(wù)每一位旅客，她認真分析研究旅客的不同乘車心理和需求，不斷進行工作創(chuàng)新，在服務(wù)隊推出了“親情熱心、傾情耐心、深情誠心、真情真心”為主要內(nèi)容的“以情交心”服務(wù)方式。她還根據(jù)崗位特點制定了工作程序規(guī)范、效績考核辦法等，并將其匯編成《上崗指南》，讓每位職工做到上崗職責明確、責任明確、標準明確，保證各崗位工作有章可循、有據(jù)可依，增強職工積極性，提升工作效率。

　　不光是平時車站服務(wù)工作中，其他工作她也對自己嚴格要求。在創(chuàng)建全國文明城市工作中，她帶領(lǐng)服務(wù)隊職工始終沖在創(chuàng)城一線，幾乎放棄了所有的公休日和節(jié)假日，顧不上孩子、顧不上家庭，臉曬黑了，人累瘦了，沒有一句怨言。在她所分配的責任區(qū)域里衛(wèi)生良好、秩序井然，也為金海棠贏得了聲譽。

　　做一朵永不凋謝的金海棠

　　都說花無百日紅，可狄淑玫卻說，他要做一朵永不凋謝的金海棠，天天向陽，日日芬芳。

　　狄淑玫已經(jīng)在汽車站工作了18個年頭，他從事過售票員、檢票員等汽車客運總站多個崗位，18年來他服務(wù)工作中得到了旅客無數(shù)次表揚，沒有受到一次旅客投訴。她先后榮獲臨沂市“窗口”行業(yè)“文明禮儀之星”、市“優(yōu)秀志愿者”、市交通運輸系統(tǒng)“先進個人”、市“杰出青年崗位能手”、交運公司“先進工作者”等榮譽稱號。

　　狄淑玫說，螢火雖小一樣會照亮一片天空。正如一朵盛開的海棠花，綻放在沂蒙大地，用真心、真情、真愛踐行著交通人的敬業(yè)、奉獻精神。她堅信用身體力行，較高的服務(wù)境界、服務(wù)質(zhì)量不斷可以感染身邊的每一位職工，帶動大家投身于青年志愿服務(wù)活動中。

　　“我們“金海棠”會一直盛開，收獲更多滿意的微笑。”看著金海棠標志狄淑玫心潮澎湃，眼中閃灼著火一樣的光輝。