4日，臨沂市工商行政管理局、臨沂市消費者協(xié)會在2014年消費維權(quán)新聞發(fā)布會上發(fā)布了2013年的十大申、投訴熱點，家用電器質(zhì)量、車輛質(zhì)量性能和售后服務(wù)、裝修建材等問題紛紛上榜。其中，通訊器材申訴1015件，同比上升49.71%，成為消費者申訴的重災(zāi)區(qū)。

 

通訊器材質(zhì)量問題層出不窮

 

2013年，臨沂市工商局12315指揮中心共受理各類信息61242件，其中申訴6201件，而通訊器材質(zhì)量的問題占商品申訴量的19.53%。消費者反映的問題主要集中在商品質(zhì)量和售后服務(wù)方面：手機質(zhì)量不過關(guān)，經(jīng)銷商不認(rèn)真履行三包規(guī)定，售后服務(wù)差等等。在很多情況下，“人為損壞”成為了商家的“擋箭牌”。而許多投訴普遍存在檢測難點，故障有可能是手機本身的質(zhì)量問題所致，也有可能是消費者使用過程中操作不當(dāng)所致，因此難以分辨責(zé)任歸屬。當(dāng)消費者將損壞的手機送修時，只能到廠家指定的客服維修點去檢修，是人為損壞還是機身故障，由商家定性。

 

空調(diào)類投訴季節(jié)性強

 

2013年，臨沂市工商局12315指揮中心共受理家用電器類申訴854件，占商品申訴量的16.43%。家用電器類申訴的熱點問題主要集中在以下幾方面：一是機器故障責(zé)任難認(rèn)定。自家使用的家用電器，消費者一般都會倍加愛惜和小心，一旦家電出現(xiàn)故障，理所當(dāng)然地認(rèn)為是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，但商家卻總是能找到推諉的理由。二是退換貨執(zhí)行實現(xiàn)難。在實際購買家電的過程中，銷售商往往有意無意的不履行或不完全履行國家三包規(guī)定，即便是承認(rèn)了商品存在質(zhì)量問題，仍舊對消費者要求退換貨的正當(dāng)要求置之不理、無理拖延。三是保修不及時維修不徹底，商家很難兌現(xiàn)當(dāng)初保證的維修承諾。四是促銷宣傳不實送貨難。為了吸引消費者的注意，擴(kuò)大銷售，商家往往進(jìn)行夸大宣傳。消費者來到門店，往往發(fā)現(xiàn)實際情況與廣告宣傳大相徑庭。五是安裝維修收費混亂。家用電器在安裝過程中，安裝人員往往以原廠配備的配件不夠為由要求消費者另外購買配件，但具體配件的收費，卻無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

 

汽車申訴不斷升溫

 

由于“汽車三包”的出臺，讓消費者更有底氣，購買也更加放心，這就直接導(dǎo)致汽車消費投訴不斷升溫。2013年臨沂市工商局12315指揮中心共受理汽車類申訴739件，占商品申訴量的14.22%。反映的問題主要集中在車輛質(zhì)量性能和售后服務(wù)兩個方面，主要問題有：一是汽車質(zhì)量問題突出；二是汽車預(yù)訂糾紛多；三是緊俏車型加價提車；四是強制購買保險；五是搭配購裝具；六是翻新車當(dāng)新車賣；七是售車不同時給付車輛合格證；八是售后服務(wù)不到位。