我們所處的時代，是物業(yè)行業(yè)發(fā)展的黃金時代。“互聯網+”當道，移動式生活以壟斷者的姿態(tài)迅速占領了人們的衣食住行；再加上行業(yè)前景和資本市場的引導和刺激，物業(yè)行業(yè)由傳統服務行業(yè)，漸漸出現了一定的轉型，這類轉型多依托互聯網，例如以APP對社區(qū)進行智慧管理。
“互聯網+”式物業(yè)，短時間內節(jié)省了人力物力，為業(yè)主帶來了一定便利。但這種方式往往忽視了服務行業(yè)最核心的競爭力--人心。如果業(yè)主在社區(qū)生活中，“只見功能不見人”，就嚴重違背了服務行業(yè)的初衷。
所以，當我們在談論物業(yè)行業(yè)時，我們關注它的行業(yè)前景，但更關注的，是整個行業(yè)的立足之本--為業(yè)主帶來美好舒適的社區(qū)生活。
近日，網上有一則名為《家園守望者》的短片，成功吸引了筆者的注意。筆者曾于物業(yè)公司供職五年，對片子中真實的情感流露深以為然。做好物業(yè)服務，最珍貴的就是一顆赤誠之心，以及日復一日的堅守，和葵花向陽般的熱情。
我們談論人文關懷的回歸
物業(yè)服務具有公共產品屬性，但它的有效服務不易于被業(yè)主感知。但“親情服務”融合了親切與情感，卻能讓業(yè)主感受到溫馨和驚喜。
服務的細節(jié)里，處處體現著人文關懷。短片中，客服管家蘇文林定期上門拜訪獨居老人，把對家人般的態(tài)度與情感帶到服務中：主動詢問家中情況，關心老人日常起居，贏得老人的信任，彼此成為朋友。
因此，當老人獨自轉身望向窗外時，他看起來一點都不孤獨。
我們談論“似非而是的存在”
物業(yè)服務中，許多崗位很少與業(yè)主直接接觸，他們更多地工作在業(yè)主看不見的地方：設備間、空調機房、樓頂、園區(qū)的角落……他們讓設備設施運行順暢，讓明亮的燈驅散黑暗，讓社區(qū)中的一切美好不著痕跡卻又順理成章地融入業(yè)主的生活。
王玉峰，金茂物業(yè)工程部一名普通的檢修工，像這天的每個冬日一樣，他穿梭在各個天臺、機房，保證小區(qū)設備運轉正常。你很少見到他，但你知道他一直都在--在室內清潔溫暖的空氣里，在深夜明亮的路燈里。
我們談論暖心的守護
凌晨三點，當全世界都已息鳴，秩序部還在進行最后的報告工作，為的是全天候全時段確保小區(qū)安全。
秩序員朱文龍說，保護業(yè)主的安全是自己的職責，為此不惜每天跑同一個地方幾十遍，只要能確保任何安全細節(jié)都不出現紕漏。
片中三位主人公的故事，喚醒了物業(yè)管理的人文回歸--物業(yè)服務應該回歸本質，與其以各種互聯網智能管理為噱頭，不如把焦點重新放回人與人的日常和細節(jié)上。短片中的故事，是物業(yè)行業(yè)回歸服務本質的縮影，它感動我們的，不是畫面，而是細節(jié)。
服務源自用心，是保持服務品質不變的唯一方法。短片讓我們看到了服務行業(yè)回歸本真的堅持，看到了每一個細小呈現背后物業(yè)人嚴謹的思考，看到了美好體驗背后千萬次的堅持。
“你在意別人，別人才會在意你。”回到人與人關系的本質視角中，只有努力與客戶建立信任，用心理解崗位職責、理解客戶，才能在平凡的崗位上，做出不凡的守望和堅持。這種守候，由心出發(fā)。
因此，當我們在當我們談論物業(yè)時，我們是在談一個行業(yè)如何讓生活變得有滋有味，鮮活無比。
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