新冠肺炎疫情下，步入“寒冬”的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟，于“危”局中探尋新的“機”遇。
在疫情中，扛起社區(qū)防疫第一道防線的物業(yè)企業(yè)，雖然增加了一些成本，但是紛紛應運而生新的社區(qū)增值服務，比如代采買、代跑腿、聯(lián)系蔬菜產(chǎn)地等“最后一公里”上門服務。人臉識別、車輛識別、線上云采購、醫(yī)生云診療，智慧物業(yè)也在此次社區(qū)疫情防控中大顯身手。與此同時，社區(qū)群里業(yè)主刷屏的“感謝物業(yè)”，令業(yè)主和物業(yè)間普遍存在的矛盾，似乎在這個特殊的時間點迎來了一個和解的契機。
社區(qū)“最后一公里”，從概念到事實
“大白菜1.9元，白蘿卜1元，芹菜1.8元。”河北廊坊格林郡府小區(qū)的公益蔬菜配送群里，物業(yè)管家發(fā)布信息后，業(yè)主紛紛接龍下單。
隨著疫情蔓延，各地防控升級，不少小區(qū)啟動封閉式管理。在社區(qū)周邊小超市小菜場紛紛關閉、居民邁出家門需要全副武裝加勇氣的情況下，代購、代跑腿、送菜上門等服務成了品牌物業(yè)在疫情期間的“標配”。有的物業(yè)還聯(lián)系了蔬菜產(chǎn)地，將平價蔬菜從田間地頭直接引到閉門不出的業(yè)主家門口。
比如，龍湖智慧服務與多個專業(yè)果蔬供應商合作，為有需要的業(yè)主提供果蔬配送到家服務。藍光嘉寶服務的“嘉寶生活家”APP提供了專屬管家服務，業(yè)主只要聯(lián)系管家，物業(yè)人員就能幫助業(yè)主在各大超市采買生活物資或代收代寄包裹。萬科物業(yè)北京各區(qū)域網(wǎng)點開展了外賣快遞短駁、垃圾定時代扔等工作，更有許多項目為業(yè)主提供代購生活用品、蔬菜，盡可能讓業(yè)主與外界減少接觸。
榮盛物業(yè)副總經(jīng)理兼廊坊市區(qū)公司總經(jīng)理周鑫告訴新京報記者，目前，榮盛物業(yè)在廊坊地區(qū)管理20個小區(qū)，為了解決業(yè)主的餐桌問題，直接對接廊坊周邊的蔬菜產(chǎn)地，每天為20個小區(qū)提供3-4種蔬菜，一天的蔬菜銷量達1.3萬斤到1.5萬斤。
“微信群今天接龍預訂，明天送到。每天一個小時就預訂光了。”周鑫說，“昨天白菜8000多斤，蘿卜4000多斤，芹菜1000多斤。今天黃瓜4000多斤，土豆5000多斤，雞蛋2000多斤。我們統(tǒng)計過，每天每個小區(qū)的物業(yè)管家平均要送45趟菜。”
“好幾天沒吃新鮮菜了，家里就剩幾個地瓜了省著吃，不敢去菜店，不敢去超市，想著這兩周怎么磨過去，還好有物業(yè)幫忙進菜。”在廊坊豪邸坊小區(qū)的蔬菜配送群里，業(yè)主表達了對物業(yè)的感激。
事實上，疫情發(fā)生后，眾多物業(yè)企業(yè)在小區(qū)內建起了立體的防控體系，包括出入管控、信息搭建、清潔消殺。而社區(qū)“最后一公里”的物資代采、快遞代收等增值服務，雖在當前是為了解決疫情防控時期業(yè)主的生活難題，但被業(yè)內人士普遍認為是社區(qū)增值服務發(fā)展的一個新契機。
在2月7日中指研究院舉辦的線上交流會上，中指研究院物業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理牛曉娟表示，此次疫情中，物業(yè)服務的真正價值將得到彰顯，其中，社區(qū)增值服務發(fā)展將獲得一個契機，社區(qū)“最后一公里”不再是概念，而成為活生生的事實。
高地城市服務產(chǎn)業(yè)集團總裁田佐平認為，在疫情階段，物業(yè)為業(yè)主提供服務時打開了一些直接采購的渠道，避免業(yè)主去超市、菜市場等人群聚集的場所，降低感染風險；同時，通過建立直銷渠道，在試點小區(qū)推出“無接觸配送”。這為當下主流的物業(yè)運營形式提供了一個轉變的契機，對于智慧社區(qū)和智慧城市的打造具有實際意義。“相信經(jīng)歷這一次疫情，物業(yè)行業(yè)一定能夠站在一個新的歷史起點，找到新的發(fā)展模式和方向。”
“智慧物業(yè)”發(fā)力，實現(xiàn)“無接觸”服務
除了社區(qū)“最后一公里”從概念變?yōu)楝F(xiàn)實，“智慧物業(yè)”在此次物業(yè)抗疫一線中的“發(fā)力”，也讓人看到了物管行業(yè)在疫情危機中推廣智能運用的新契機。尤其是節(jié)前就奮斗在防疫一線的物業(yè)人員，隨著時間推移已經(jīng)非常疲勞，此時自動化體溫檢測等數(shù)字科技化的運用，有效提升了防控疫情的效率，緩解了人力的疲勞。
作為2015年就開始試水小區(qū)智能化服務的物業(yè)企業(yè)，藍光嘉寶服務在推行常規(guī)化防疫舉措之外，運用智慧物業(yè)優(yōu)勢，依托藍光嘉寶生活家平臺，為業(yè)主提供了疫情狀態(tài)下更貼心的“無接觸”服務，比如線上云采購、醫(yī)生云診療等。
智慧人行、在線報修、在線繳費、智能預付費電表……藍光嘉寶服務的種種智能化服務在此次疫情中顯得更高效和安全，不僅減少了業(yè)主與高頻觸點接觸、與外界人員接觸的頻率，更保障了疫情狀態(tài)下社區(qū)的日常生活。
藍光嘉寶服務經(jīng)營副總裁呂良海認為，此次疫情可能會激發(fā)一些在家消費的新模式，物業(yè)服務企業(yè)圍繞業(yè)主的生活服務，比如衣食住行等領域將出現(xiàn)更多的可能。目前，包括藍光嘉寶在內的物業(yè)同行，依托新技術在社區(qū)智慧平臺已布局多年，在產(chǎn)品服務和甄選方面具有更多議價優(yōu)勢，在整個線上線下融合方面已具備一定的基礎。
碧桂園服務執(zhí)行董事兼總經(jīng)理李長江認為，此次疫情將影響未來物業(yè)企業(yè)的服務模式，線上服務、線上交流將成為主流，線上工具的使用也會成為主流，比如，人臉識別、車輛識別在此次防控疫情中發(fā)揮了重要作用，無人機噴灑消毒也得到了廣泛應用。
重塑物業(yè)與業(yè)主之間關系
“我們和產(chǎn)地對接的蔬菜價格透明。不是為了掙錢，只想解業(yè)主后顧之憂。”周鑫表示，榮盛物業(yè)為廊坊在管的20個小區(qū)每天大批量采購蔬菜，在保證蔬菜新鮮的同時，也確保菜價低于市場價。而每天堅持“無接觸”送菜上門，也讓他們收獲了業(yè)主們在群里的刷屏——“物業(yè)管家辛苦了！”在業(yè)內人士看來，此次疫情為業(yè)主和物業(yè)之間普遍存在的矛盾提供了一個和解的契機。
“一次雪中送炭勝過無數(shù)次錦上添花。戰(zhàn)斗在一線的物業(yè)員工的努力和付出，讓業(yè)主對物業(yè)公司的態(tài)度和看法有了轉變。”長城物業(yè)總裁梁志軍說，我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展近40年，企業(yè)與業(yè)主之間仍然存在信任危機，而這次疫情是重塑物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間關系的契機。
彩生活執(zhí)行董事兼行政總裁黃瑋認為，這次疫情是物管行業(yè)的第二次價值發(fā)現(xiàn)。疫情之前，業(yè)主可能對物業(yè)“無感”，但在疫情中，大家一起防御、抗爭，讓業(yè)主發(fā)現(xiàn)了物業(yè)對于居家生活來說真的很重要。物業(yè)公司服務做得好，能讓業(yè)主認可，可以促進行業(yè)的良性成長，這將體現(xiàn)在未來收繳率的提高和滿意度的提升上。“疫情中，業(yè)主的感謝是對員工工作的認可、信任，這比金錢更寶貴。”
新京報記者 王海亮
編輯 武新 校對 劉越
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