二手房交易復雜繁瑣，影響成交的因素眾多，讓購房者不得不面對諸多購房風險，因此才需要房產(chǎn)中介來幫助自己成交。然而不少購房者卻有過這樣的遭遇，中介搞“一錘子買賣”，簽約后馬上“變臉”，自己理應得到的服務也被“降級”。遇到這種情況，消費者的安家之路不僅不能安心，更沒有安全保障。
若把簽約當“交卷” 服務就得交“白卷”
“如果不是親身經(jīng)歷一次，我以前也不會想到，簽約后還有這么多重要的事情。”回顧去年的購房經(jīng)歷，北京市民商女士仍然心有余悸。
去年年初，商女士通過鏈家購買了一套二手房，原本找房、看房、簽約的過程都十分順利，可辦理物業(yè)交割時被告知：房子10年前的業(yè)主欠了一筆13000多元的供暖費，需要補交后才能辦理更名。而業(yè)主章先生也覺得冤枉：“這筆錢是上一任業(yè)主欠的，自己住了10年，從來沒有欠過供暖費。”雙方協(xié)商無果，商女士向鏈家客服做了反饋，由于鏈家“安心服務承諾”中有“物業(yè)欠費，損失先行墊付”條款，鏈家進行了全額賠付，她這才順利搬進新家。
但成都市民張先生就沒這么幸運了。
去年年中，他通過成都某中介購買了一套二手房，由于是夫妻二人共同申請貸款，其妻子也需要進行銀行的面簽流程。但當時，張先生的妻子剛在老家生產(chǎn)，身體條件無法回成都辦理，而成都的各家銀行又不認可委托公證，最終只能以交易失敗告終，甚至惹上了違約糾紛官司。而整個過程中中介人員的“不作為”最讓他寒心，“簽約前還是‘哥’，出了問題就變‘陌生人’，經(jīng)紀人聯(lián)系不上，客服永遠在踢皮球。”
洛陽市民陳先生也深有同感。三年前，他看中一套房子，通過一家中介公司和賣家談妥后，簽訂了《房屋買賣合同》并交了4萬多元傭金。原以為已經(jīng)沒什么問題，但賣家中途毀約。更讓他氣憤的是，中介公司以“他們只是撮合平臺，賣家違約與己無關”為由拒絕了他退還傭金的要求。
簽約后服務“不變味”有多重要？
一樁完整的房產(chǎn)交易過程，包括簽訂合同、辦理網(wǎng)簽、稅費繳納、辦理過戶、批貸放款、物業(yè)交割等多項程序，有一項不能順利完成，都無法真正達成交易。因此需要中介公司和經(jīng)紀人樹立起充足的“服務意識”。
“以往人們會較多關注房產(chǎn)交易‘臺面上’的服務，如房源、價格這些，事實上，高效的預審、面簽、批貸、放款、風險保障、客訴系統(tǒng)等簽后服務，是影響交易成功與否，以及交易服務體驗的關鍵所在。”一位從業(yè)多年的資深經(jīng)紀人指出，“而這些恰恰是市場上許多中介公司所欠缺的，因為對大多數(shù)經(jīng)紀人來講，完成簽約拿到傭金是最實際的，不會去考慮費力又不掙錢的事情。然而靠這種方式，中介公司和經(jīng)紀人是無法塑造口碑的。”
因此，良好的簽后服務是中介獲得客戶認可的關鍵。以鏈家為例，針對簽后房產(chǎn)交易服務的痛點，鏈家將“物業(yè)欠費損失先行墊付”、“漏水保固專項維修基金”、“稅費精算差額補償”、“交易不成退代理費”等內(nèi)容寫進了全國標準 “八大安心服務承諾”中。各城市的鏈家公司又根據(jù)本地高發(fā)問題進行了相應優(yōu)化，如北京鏈家增加了“限時批貸，超期賠償”、“限時放款，超期賠償”等安心服務承諾，大幅縮短批貸放款時間。
在客服體系層面，鏈家通過建立“30124客訴響應承諾”，來解決客戶投訴處理時效，提升客戶的服務滿意度。該承諾對鏈家的內(nèi)部客服系統(tǒng)提出了嚴格的任務指標，即要求在客戶投訴后30分鐘內(nèi)予以響應，在12小時內(nèi)給出解決方案，24小時內(nèi)實現(xiàn)90%以上的客訴結案率。2020年，全國鏈家30124指標基本達標，30分鐘響應率達99.5%，12小時處理率達99.5%，24小時完結率達到95.5%；全國客訴處理質(zhì)量亦大幅提升，用戶滿意度上升至89.4%。
可在人與人強交互的中介服務中，制度層面的保障只是一方面，更重要的是，作為服務者的中介從業(yè)人員能夠建立足夠的“職業(yè)覺悟”，來自覺保持始終如一的服務。為此，鏈家在去年11月發(fā)布了規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀服務的15條“綠金服務標準”。作為經(jīng)紀人的作業(yè)指導，“綠金服務標準”覆蓋了簽約前后的所有房產(chǎn)交易流程，其中也將“簽后服務”寫進標準之中，明確要求經(jīng)紀人“簽約也是服務的開始，維持如一的優(yōu)質(zhì)服務”。同時，鏈家還會通過持續(xù)的內(nèi)部宣導來加強經(jīng)紀人的認知。
“客戶其實對經(jīng)紀人簽約前后的態(tài)度非常敏感，如果經(jīng)紀人在簽約前后態(tài)度相差很大，對簽約后的需求不再積極主動，客戶的感受落差就會非常大。不管之前的服務多么有品質(zhì)，好感都會在這一刻喪失殆盡。”一位鏈家銷冠表示，自己非常重視簽前簽后的客戶維護，即使在成交之后也會長期進行客戶維護，“只有等客戶搬進了新家居住好幾年之后，都一直對經(jīng)紀人心懷感謝，仍然愿意把經(jīng)紀人當朋友，還不斷給經(jīng)紀人介紹新朋友，這樣的服務才能稱得上是品質(zhì)服務。”
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