購雙11預(yù)售品退換貨有難度 預(yù)售規(guī)則違背新消法
距離雙11還有十幾天，但是一些天貓賣家已經(jīng)打出了“將雙11提前”的廣告宣傳，這個“提前”就是今年雙11天貓推出的預(yù)售活動。
記者通過幾家參加天貓雙11預(yù)售的店鋪了解到，多數(shù)天貓店鋪規(guī)定，消費(fèi)者不能享受7日無理由退換貨，消費(fèi)者如果退貨，將不退訂金。臨沂蘭山消費(fèi)者協(xié)會朱升新主任認(rèn)為，預(yù)售規(guī)則本身就違背了新《消法》。
多數(shù)店家不能7天無理由退換貨
記者瀏覽天貓雙11會場導(dǎo)航主頁面，并隨機(jī)點(diǎn)開幾家店鋪發(fā)現(xiàn)，今年會場中幾乎所有店鋪都把原價和雙11期間的售價放在店鋪?zhàn)铒@眼的位置，90%左右的店鋪采用了預(yù)售的方式。按照部分預(yù)售商品頁面描述，11月11日前消費(fèi)者只能預(yù)付該商品的訂金，支付尾款的時間為11月11日，有些商家還延長到了14日，商品在付款后14天內(nèi)發(fā)貨。
在一家主營女式羽絨服的店內(nèi)，記者發(fā)現(xiàn)，這家店的預(yù)售規(guī)則更加苛刻，要求消費(fèi)者在雙11之前預(yù)付29元訂金，訂金下單后半小時內(nèi)付款，超時將自動關(guān)閉訂單，而支付尾款的時間是11月11日6點(diǎn)到23點(diǎn)59分。此外，店家還在預(yù)售規(guī)則中寫明申請退款時，訂金不退。其中最重要的一條是，預(yù)售商品不支持7天無理由退換貨。商家的預(yù)售規(guī)則最后一條也寫明，預(yù)售商品若帶有“定金”或其他稱謂或表述，其定義性質(zhì)等同于“訂金”。
本報曾多次報道過“訂金”與“定金”的區(qū)別，訂金是當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付訂金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，訂金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或者收回。給付訂金的一方不履行約定的債務(wù)的，有權(quán)要求返還訂金。
但這家店鋪的客服人員卻告訴記者，消費(fèi)者在選擇好款式并支付訂金后，就不能退換貨了，并且訂金不能退給消費(fèi)者，這明顯與店鋪預(yù)售規(guī)則中關(guān)于“訂金”的內(nèi)容相違背。
在另外一家女裝店，客服告訴記者，消費(fèi)者應(yīng)該選好衣服的款式和尺碼，店鋪不提供退換服務(wù)，同樣也不退還訂金。記者共詢問了7家店鋪，多數(shù)店鋪的客服回答都與這兩家店相同，只有兩家店的客服表示，如果尺碼不合適可以破例享受7天無理由退換貨，但是前提是先與客服溝通好。
往年雙11就有“預(yù)售不退不換”
記者搜索“天貓預(yù)售”發(fā)現(xiàn)，2012年和2013年都曾有消費(fèi)者遇到過因?yàn)轭A(yù)付了訂金不能退貨的情況。
一名叫“囧哀木涕囧”的貼吧用戶就在網(wǎng)上貼出了自己2012年雙11期間參加預(yù)售活動遇到的問題，“囧哀木涕囧”說，他在2012年11月10日通過預(yù)售購買了一件原價399元現(xiàn)價199元的羽絨服，但是2012年11月11日商家的售價調(diào)整為了159元，因此他又拍下了售價159元的同一件衣服，但是在退掉提前預(yù)定的衣服時，商家卻表示由于之前拍的那件衣服是預(yù)售產(chǎn)品，訂金不能退還。
名叫“jacksion1984”的網(wǎng)友在2013年11月用手機(jī)登陸某論壇，發(fā)現(xiàn)一家賣機(jī)頂盒的天貓店舉辦的雙11活動，交預(yù)付款可以享受活動，當(dāng)時論壇上并沒注明預(yù)付款不能退，于是他拍下了機(jī)頂盒。
但是付款后進(jìn)入訂單才發(fā)現(xiàn)訂金、尾款等內(nèi)容，仔細(xì)一看，訂金不買不能退，買了不能7天退貨。這名網(wǎng)友咨詢了店家和天貓客服，都被告知退不了。
“店家推出更優(yōu)惠、配置更好、送的東西更多的同類產(chǎn)品，但之前付訂金的產(chǎn)品卻不能轉(zhuǎn)，也不能退，這種做法，實(shí)在與淘寶惠及客戶的精神相悖，強(qiáng)烈要求廢除這種形式。”“jacksion1984”說。
記者撥打了天貓客服熱線咨詢有關(guān)預(yù)售規(guī)則的問題，對此，客服人員表示，天貓預(yù)售產(chǎn)品的確是不接受7天無理由退換，而且預(yù)售款的顏色、規(guī)格在下訂單之后就不能改變。“規(guī)則一向如此，給您購物帶來了不好的體驗(yàn)，我們深感抱歉。”客服人員說。
不過該客服人員也表示，雖然規(guī)則如此，但買家在下單之前可以和商家就退換貨問題進(jìn)行協(xié)商，可以就退換貨問題進(jìn)行重新約定。買家和賣家之間，在規(guī)則之外進(jìn)行協(xié)商，天貓對此并不干涉。
消協(xié)認(rèn)為“規(guī)則”違反新《消法》
蘭山消費(fèi)者協(xié)會朱升新主任認(rèn)為，“訂金不退”、“不享受7天無理由退換”等天貓預(yù)售規(guī)則本身就和新《消法》相悖。新《消法》第二十五條明確規(guī)定，除部分特殊商品，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由。
記者注意到，新《消法》中對于7天無理由退換的條款也做出了限制，其中規(guī)定消費(fèi)者定做的產(chǎn)品不在7天無理由退換的范疇內(nèi)，那么天貓預(yù)售的商品究竟算不算消費(fèi)者定做的產(chǎn)品？
朱升新認(rèn)為，一般意義上的定做產(chǎn)品應(yīng)指買方有特殊要求，提供樣品、設(shè)計圖紙或者具體要求之后，與賣方協(xié)商取得一致后，付諸生產(chǎn)的產(chǎn)品。天貓預(yù)售的產(chǎn)品大多不在此列。
“如果預(yù)售的產(chǎn)品不在新《消法》規(guī)定的免責(zé)范疇內(nèi)，同時賣家在買家下單之前沒有一對一向買家進(jìn)行說明，商品就應(yīng)當(dāng)享受‘7天無理由退換貨’。”朱升新說，他認(rèn)為以預(yù)售作為不退不換的借口明顯侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。
在采訪中記者也注意到，雖然天貓預(yù)售規(guī)則中規(guī)定了“不接受無理由退換”，但是很多賣家也是“上有政策，下有對策”。
面對記者“預(yù)售款收到不喜歡能不能退”的提問，一家參與預(yù)售活動的店鋪客服如此回答：“這點(diǎn)不用擔(dān)心，如果商品需要退換貨的話，可以在活動結(jié)束后找客服，會為親處理好的。”
而另一家店鋪客服人員更是直接表示：“雖然天貓這么規(guī)定的，但是我們店鋪給親特殊處理，可以7天無理由退換哦！”
朱升新提醒網(wǎng)購達(dá)人們，面對雙11的大促，一定要量力而行，不可沖動購物，而在下單之前也應(yīng)向客服人員就退換貨問題詳細(xì)咨詢確認(rèn)，避免不必要的麻煩。
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