80余天的全民努力，疫情防控取得階段性勝利，城市得以重啟。
希望，是大多數(shù)北京地產(chǎn)經(jīng)紀人在過去半個月里的感受。被壓抑了的需求，在經(jīng)歷前期線上不斷溝通、篩選之后，理性釋放。
市場恢復到什么程度了？疫情中迅速升溫的VR能否代替線下帶看？線上化趨勢中的“重資產(chǎn)”線下門店將會被進行怎樣的改造？北京商報記者獨家專訪我愛我家副總裁、北京公司總經(jīng)理高曉輝，解析房地產(chǎn)市場重啟之后，經(jīng)紀公司去哪。
企業(yè)發(fā)展20年至今，伴隨了房地產(chǎn)行業(yè)從增量市場到存量市場并存發(fā)展階段，從消費互聯(lián)網(wǎng)到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展階段，我愛我家處于行業(yè)發(fā)展的前沿，從未停止從用戶角度出發(fā)主動求“變”的腳步。
疫后市場：
“至少已回歸到正常水平”
“疫情發(fā)生時，不確定性最容易引起恐慌，我們都希望疫情能盡快得到控制，但心里也知道這需要一個過程。所以當時公司把重心放在了人的關懷上，即使在被隔離的情況下，我愛我家人依然感覺到還是有企業(yè)歸屬感的，我愛我家是一個有溫度的企業(yè)。開源節(jié)流并不是最核心的工作。”高曉輝說，對于疫情后市場情況是有預判的，需求仍然存在，只是會有所滯后，階段性任務就是“共渡難關”和不恐慌。
一季度，包括我愛我家在內(nèi)的頭部經(jīng)紀機構營收數(shù)據(jù)均不理想，但市場恢復，讓這個行業(yè)進入了可正常經(jīng)營狀態(tài)。
“這兩個月的市場恢復到了正常市場成交情況，月銷售已經(jīng)到達2018年的平均水平。隨著小區(qū)帶看的解禁、復工復產(chǎn)的深入，不敢說市場出現(xiàn)高漲的局面，但至少已經(jīng)可以回歸到正常水平。”
線上發(fā)展：
令行業(yè)有著更大空間和可能
一年前，我愛我家與科技巨頭微軟簽署《戰(zhàn)略合作備忘錄》，云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)等當下熱門技術在備忘錄中被提及，客戶關系管理平臺構建、云平臺規(guī)劃建設和管理的技術支持、企業(yè)級數(shù)據(jù)及AI應用的咨詢和支持、構建DevOps開發(fā)運維體系等成為微軟給予我愛我家的技術賦能。
一年之后，疫情的黑天鵝落下，在長達3個月的帶看禁止期內(nèi)，線上看房、溝通甚至交易成為了經(jīng)紀人們疫情期間最大的支持，在購房領域，VR的接受程度達到前所未有的高度，我愛我家也不斷優(yōu)化升級技術，在我愛我家的經(jīng)紀人中，甚至有一位“90后”的新人，個人純網(wǎng)上租賃開單30余次。
“我們復盤過這位經(jīng)紀人的交易過程，有幾個很重要的因素，充分踐行了企業(yè)價值觀，誠信耐心服務好每一位客戶，愿意投入更多情感維系陪伴處于疫情中焦慮的客戶，能夠get到直播帶看的關鍵點，客戶稱他‘靠譜’，我們要不斷通過線上化發(fā)展，科技賦能給，用戶提供更高的服務效率。”
“疫情過后，部分線下化服務逐步遷移到線上，但同時對做好線下服務的效率和用戶體驗感提出更高的要求。”她坦言，以房屋買賣為例，這屬于大宗低頻交易，大部分人可能十幾二十年就只買這一套住房，但決策購房，線上看房可以解決效率和服務體驗，線下看房是大部分客戶的需求，這是消費者心理所決定的。
線下門店：
一店一策聚焦提高門店效率
從提供服務供給端，如何提供更多更好的房源和服務品質(zhì)，線上看房本身并不能夠替代交易本身，線下門店的存在具有很重要的價值。
基于這樣的判斷，在過去幾年里，高曉輝帶領我愛我家的團隊著手強化單店高效作戰(zhàn)的區(qū)域政策，內(nèi)部稱之為一店一策戰(zhàn)略。
“這個行業(yè)很難做標準化的門店。門店里的人不一樣，門店不一樣，門店區(qū)域供求不同，門店做的生意是多元化還是一體化不一樣，影響門店的經(jīng)營損益環(huán)境不同，門店標準化是解決平均能力提高，能打造更多優(yōu)質(zhì)店面的管理還需要精準定位的管理策略。”
一店一策對應的便是激勵機制的改革。看似一樣的績效背后，高曉輝對于不同區(qū)域不同門店的監(jiān)控指標、運營支持、績效標準采取了差異化的政策，核心便是千方百計激發(fā)門店的效率。
今年我愛我家做了一個很大的組織改革，在單體門店的效率和整體規(guī)模的效率之間啟動工作競爭。
“原來我的店就一個店東，綜合管理各產(chǎn)品線業(yè)務，今年我改革為租買專項管理店東，但同時具備綜合業(yè)務和資源共享的更多機會。兩個店東買賣，解決的是四類信息的流轉(zhuǎn)效率，提高用戶體驗，不要因為崗位角色，讓服務效率降低。從服務成交的角度，可以通過半年時間培養(yǎng)更多產(chǎn)品間轉(zhuǎn)化的專家。”
對于這樣一次改革，高曉輝坦言一部分是因為疫情，加速了全能服務推進時間，讓更多經(jīng)紀人商機獲取和服務綜合能力提高，還有一個原因便是資源最大效應的整合。“中介行業(yè)到最后是一個選人的行業(yè)，在‘人與人’的接觸中，如何得到對方的信任，讓用戶感受到服務感，才是服務本質(zhì)。在人員的培養(yǎng)上，我們愿意嘗試創(chuàng)新和投入成長。一個企業(yè)的發(fā)展，不是獲取員工已有的，而是通過企業(yè)的投入和平臺的擴容，怎么去激發(fā)員工的潛力和可能性，這是我愛我家在企業(yè)和人員的共贏目標。”
行至當下，我愛我家已經(jīng)走過20個年頭，按照“城市居家綜合服務提供商”的定位，其經(jīng)營理念也從“以銷售為中心”轉(zhuǎn)型為“以客戶為中心”。截至2019年末，我愛我家布局19個主要一二線城市,門店總數(shù)超過3400家，擁有員工約5萬人。其中，北京區(qū)域擁有620余家連鎖店面，旗下員工1.2萬人。
門店社區(qū)化：
社區(qū)服務是做好服務的第一站
20年來，客戶對中介經(jīng)紀人的認知在發(fā)生變化，中介經(jīng)紀人的整個作業(yè)模式也在發(fā)生變化，要做到的是在“變”中繼續(xù)前行。在高曉輝眼中，規(guī)模的擴張固然重要，但提高自身抵御風險的能力也不容忽視，今年我愛我家新的任務重心將繼續(xù)放在經(jīng)紀人專業(yè)培養(yǎng)和線上服務升級、創(chuàng)新上，這是公司可持續(xù)健康發(fā)展的基礎。
“考慮到未來線下門店將融入更多的元素，在不大幅度增加成本的情況下，一些摸索工作正在迅速開展。”高曉輝口中的摸索就包括線下門店社區(qū)化發(fā)展。
“因為中介本身的行業(yè)屬性，就是連接社區(qū)，服務好社區(qū)里的人，這是一種潛在的用戶維護。簡答來說，服務社區(qū)就是服務用戶，只要能解決客戶的痛點和需求，我們都愿意去嘗試。”高曉輝稱，中介線下門店其實也可以提供第三方場所服務，這其實是多觸點的延伸。我愛我家目前已經(jīng)在規(guī)劃這類線下門店，在不影響正常運營和客戶體驗的情況下，開辟足夠的空間，把中介門店變成一個社區(qū)生活的交互場所。
特別是像養(yǎng)老托幼、快遞收發(fā)、復印打印等便民服務項目將逐步擴張延伸，方便居民的生活。未來門店空間就是社區(qū)空間，它將容納更多的便民服務場景，為社區(qū)居民提供線上線下一體化的服務模式?？蛻舻恼J知來源于規(guī)模，有差異化的服務也能夠提高客戶的辨識度。“真正做好一個企業(yè)，有盈利當然是非常重要的目標，基于可持續(xù)盈利能力，才能把客戶服務品質(zhì)提升上來，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。”
來源：北京商報
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