三 星 級

一、綜合管理服務(wù)

1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。

2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。

4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。

6、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物服資金的收支情況。

7、能提供三種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。

8、每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。

9、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。

二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

（2）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。

（3）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。

（7）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

2、巡查與維修養(yǎng)護

（1）巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面；

——每年檢查1次頂棚；

——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每年全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季巡查1次小區(qū)各標識；

——每月全面檢查1次公共門窗；

——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；

——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。

（2）維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

（1）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。

（2）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

（3）裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當事人按照約定處理。

（4）委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3-5日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?-5日內(nèi)清運。

三、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1、供配電

（1）每日1次對設(shè)備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。

（3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。

（4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

（2）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

（1）電梯設(shè)備運行情況每日巡查1次，建立記錄。

（2）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。

（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。

（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

4、給排水

（1）生活供水

①泵房設(shè)備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

②水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準。

④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

③污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設(shè)施

（1）自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。

（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。

（3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時巡視一次機房和設(shè)備，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

（4）維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。

6、安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

●設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

●按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)；

●設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。

——門禁系統(tǒng)，做到：

●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

●門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；

●一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。

——電子巡更，做到：

●調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；

●保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

●主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

●報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。

7、防雷接地系統(tǒng)

（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。

（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù)

1、人員要求

（1）專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。

（2）有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。

（3）配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。

2、門崗

（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

（2）保障值班電話暢通，接聽及時。

（3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。

（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。

3、巡邏

（1）制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

（2）每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。

4、車輛管理

（1）按車輛行駛要求設(shè)立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。

（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。

（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。

（4）收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。

（5）住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。

（6）非機動車應(yīng)定點停放。

5、監(jiān)控

（1）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。

（2）監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理。

（3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。

6、緊急事故防范

（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（2）對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。

（3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

五、保潔服務(wù)

1、樓內(nèi)保潔

（1）樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。

（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。

（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。

（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。

2、外圍保潔

（1）主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。

（2）綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化帶無雜物。

（3）水景：開放期內(nèi)，每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。

（4）休閑娛樂、健身設(shè)施：每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。

（5）3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。

（6）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。

（7）天臺、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

（8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。

3、車庫、車棚

（1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

（1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。

（2）建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。

（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務(wù)

根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；

——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。