五 星 級

一、硬件設施要求

1、小區(qū)內地面停車位數(shù)量不應超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/戶。

2、住宅小區(qū)應具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項以上安全防范設施。

3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設施。

4、新建小區(qū)綠地率不應低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

5、住宅小區(qū)公共服務設施的配建水平應與居住人口規(guī)模相對應，其中小區(qū)應配套建設有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務、金融郵電、社區(qū)服務等公共服務設施。

二、綜合管理服務

1、業(yè)主入住時物業(yè)服務企業(yè)應提供全面、詳細的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。

2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3、客戶服務場所工作時間不少于12小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。

4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修15分鐘內到達現(xiàn)場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）。

5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內答復處理。

6、小區(qū)項目經(jīng)理應具有物業(yè)管理師資質，有6年以上的物業(yè)服務工作經(jīng)驗，并有3年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

7、實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布2次服務資金的收支情況。

8、能提供六種以上便民（無償）服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置服務手推車、短時間內存放物品、配備雨具、信息咨詢等。

9、每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。

10、每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。

三、房屋管理與維修養(yǎng)護服務

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。

（2）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。

（3）小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。

（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。

（7）封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調一致，不超出外墻面。

（8）建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。

（9）空調安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

（10）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門。

2、維修養(yǎng)護

（1）巡查

物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；

——每季檢查1次墻體、墻面；

——每季檢查1次頂棚；

——每季檢查1次樓梯、扶手；

——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；

——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；

——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；

——每季全面檢查1次樓板、地面磚；

——每季度檢查1次通風口；

——每半月巡查1次小區(qū)各標識；

——每周全面檢查1次公共門窗；

——每周巡查1次路面、側石、井蓋等；

——每周巡查1次圍墻；

——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；

——每周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。

（2）維修服務

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的維修項目在24小時內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于24小時內向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

（1）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。

（2）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內公示。

（3）裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協(xié)議的當事人按照約定處理。

（4）委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內清運。

四、共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務

1、供配電

（1）總配電室專人值守，每2小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。

（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

（3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。

（4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

（1）院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。

（2）保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

（3）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。

3、電梯

（1）配備專業(yè)管理人員，電梯設備運行情況每天巡查2次。

（2）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關記錄。

（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現(xiàn)場，開展應急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務企業(yè)保存相關記錄。

4、給排水

（1）生活供水

①泵房設備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。

②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。

④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。

②雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

③污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。

⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設施

（1）自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業(yè)服務企業(yè)負責維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔小區(qū)內供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。

（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。

（3）供熱季節(jié)，供熱交換站內應設24小時值班人員，每2小時巡視機房和設備一次，并做好設備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設備的各類故障隱患。

（4）維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

6、安全防范設施

物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作：

——監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

●設備設施24小時運轉正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；

●按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養(yǎng)；

●設備出現(xiàn)故障，能及時修復。

——門禁系統(tǒng)，做到：

●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；

●門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次；

●一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。

——電子巡更，做到：

●調試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；

●保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。

——周界防范系統(tǒng)，做到：

●主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；

●報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；

●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

7、防雷接地系統(tǒng)

（1）每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。

8、景觀配套附屬設施設備

（1）每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。

（2）重大節(jié)日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。

五、協(xié)助公共秩序維護服務

1、人員要求

（1）專職公共秩序維護人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓。

（2）能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

（3）配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。

2、門崗

（1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。

（2）保障值班電話暢通，接聽及時。

（3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。

（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。

（6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

3、巡邏

（1）制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查一次，重點部位增加巡查頻次。

（2）每天定時巡查樓梯間等室內公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

（3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

4、車輛管理

（1）按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設立臨時停車位。

（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。

（3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

（4）收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。

（5）有條件的住宅小區(qū)宜建設立體化停車設施。

（6）建有立體停車設備的車庫應設專業(yè)技術人員值守，并對設備使用人進行專業(yè)培訓。

（7）住宅小區(qū)中的車庫不應私自改建、分隔、拆除。

（8）非機動車應定點停放。

5、監(jiān)控

（1）設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。

（2）監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在5分鐘內趕到現(xiàn)場進行處理。

(3)監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。

6、緊急事故防范

（1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。

（2）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關部門。

（3）每年組織1次以上應急預案演習。

六、保潔服務

1、樓內保潔

（1）樓層通道和樓梯臺階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。

（2）樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。

（4）共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

（5）電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。

2、外圍保潔

（1）道路：每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。

（2）綠化帶：每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?；▔砻鏉崈簦庥^整潔。

（3）水景開放期內，每日清潔2次。定期對水體投放藥劑或進行其它處理。水面無漂浮物，水體無異味。

（4）休閑娛樂、健身設施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設施表面干凈。

（5）3米以下庭院燈、草坪燈：每周清潔1次，目視干凈。

（6）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每周清潔1次，目視干凈。

（7）天臺、明溝、上人屋面：每月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

（8）設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次，每周2次對公共衛(wèi)生間進行消殺。

3、車庫、車棚

（1）地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。

（2）天花板、墻面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設施每月清潔1次，目視無積塵。

（4）指示牌、指示燈保持整潔。

4、垃圾收集與處理

（1）垃圾桶布局合理，樓道內每一層宜設置1個垃圾投擲點，方便業(yè)主使用。

（2）垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。

（3）建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。

（4）垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

（5）能正常使用、維護垃圾生物處理設備、中水處理設備等。

5、衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

6、動物管理

物業(yè)服務企業(yè)應協(xié)助有關部門做好住宅小區(qū)內的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區(qū)內飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。

七、綠化服務

1、綠化養(yǎng)護

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：

——對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養(yǎng)護；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地無明顯裸露；

——綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害；

——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

——定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

2、環(huán)境布置

（1）綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。

（2）綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。

（3）設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。

（4）重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾。

（5）加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等。

八、特約服務

物業(yè)服務企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務活動：

——家庭安裝、維修服務；

——家庭保潔服務；

——家庭餐飲服務；

——鐘點工服務；

——洗衣服務；

——商務（打字、復印等）服務；

——房屋租賃、出售等中介代理服務；

——老年人陪聊服務；

——小家電維修服務；

——搬運服務等。