要讓業(yè)主滿意，物業(yè)公司該怎么做？

　　8月31日，龍湖物業(yè)發(fā)布物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書。這是國內(nèi)第一次有物業(yè)企業(yè)向社會公開發(fā)布管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。龍湖集團物業(yè)管理部總經(jīng)理周洪斌告訴記者，中國的物業(yè)管理大多只有對物的管理，缺少對業(yè)主的服務(wù)。這種狀態(tài)影響了物業(yè)公司跟業(yè)主之間的關(guān)系。業(yè)主拒交物業(yè)費，物業(yè)公司斷水?dāng)嚯姷葲_突不斷出現(xiàn)。

　　“在中國，物業(yè)公司跟業(yè)主就像是地位有些尷尬的管家與不太成熟的主人，關(guān)系很不順暢。”北京正略鈞策管理顧問有限公司合伙人楊健說。

　　管到價格帶來惡性循環(huán)

　　提起物業(yè)，家住北京西二環(huán)的陳先生氣就不打一處來。在他看來，自家小區(qū)的物業(yè)只收錢不服務(wù)：小區(qū)的樹永遠長不大，沒有門禁，樓道總是不干凈……最令人氣憤的是，這個功能定位為住宅的小區(qū)卻有大量的公司入駐，電梯永遠擁擠。業(yè)主們說向物業(yè)公司提意見，永遠沒回應(yīng)，更談不上改進。因?qū)ξ飿I(yè)公司不滿，很多業(yè)主拒交物業(yè)費。雙方矛盾不斷，一度還出現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)人員打架的事件。

　　“我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物業(yè)公司跟業(yè)主提到對方的時候，大多都咬牙切齒，互相不滿意。”楊健說，在我國，十幾年前就出現(xiàn)了物業(yè)公司，但迄今物業(yè)公司的整體素質(zhì)依然不高。

　　在楊健的調(diào)查統(tǒng)計中，我國大部分物業(yè)公司從業(yè)人員的流動性非常高，其中，保安員的年流動性超過100%。“很多物業(yè)公司從業(yè)人員都抱著臨時打工的心態(tài)，沒有服務(wù)意識。”楊健說。

　　周洪斌告訴記者，大多數(shù)人認為物業(yè)是伺候人的，愿意從事這個行業(yè)的很少，高學(xué)歷的更少。在排名全國前100強的物業(yè)公司中，本科以上學(xué)歷的員工僅占3%。

　　楊健說，此外，還有很多因素限制了物業(yè)公司提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。價格是其中重要的一環(huán)。按照國家發(fā)改委、原建設(shè)部制定的《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》，物業(yè)服務(wù)收費是區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點分別實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價。主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價。

　　這個價格基本上限定了物業(yè)服務(wù)收費的天花板。從政府層面來看，之所以對物業(yè)服務(wù)的價格進行管制，主要是因為房價給業(yè)主造成的壓力比較大，不希望在后期的物業(yè)服務(wù)上加劇緊張的關(guān)系。楊健說，但問題在于，政府管制出來的價格并不是物業(yè)公司和業(yè)主雙方談判出來的價格，所以雙方都不滿意。

　　物業(yè)公司覺得這樣的價格管制影響了公司的利潤，而業(yè)主則因為無法選擇物業(yè)公司而覺得物業(yè)費交得不值。

　　按照楊健的說法，目前我國的物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)還是10年前的水平，但10年間各項成本都在上漲。但業(yè)主并不認可這種說法，因為小區(qū)的許多公共空間都被物業(yè)公司用來生財。

　　龍湖集團物業(yè)管理部總經(jīng)理周洪斌告訴記者，目前我國的物業(yè)服務(wù)定價體現(xiàn)的是對物的管理的成本，沒有考慮人的成本。而且這個價格一旦確定就會常年不變。如果要調(diào)價，不僅要走復(fù)雜的程序，還需要顧及業(yè)主的感受，基本不會成功。

　　按照楊健的統(tǒng)計，在全國范圍內(nèi)，商品房物業(yè)費的收繳率僅為79%。在很多房改房、經(jīng)濟適用房小區(qū)，物業(yè)費的收繳率非常低。

　　“如果僅把物業(yè)費作為物業(yè)公司的惟一收入來源，那全國的住宅小區(qū)的物業(yè)公司基本上都會虧損。”楊健說，由于虧損，物業(yè)公司想盡辦法賺錢，電梯間、停車場、公共房等公用空間都被物業(yè)公司用來賺錢，而這樣做又損害了業(yè)主的利益，導(dǎo)致業(yè)主不滿。