在現(xiàn)有的模式下，從一開始，物業(yè)公司與業(yè)主之間就埋下了矛盾的種子。

　　由于是開發(fā)商指定前期物業(yè)，我國的業(yè)主在購買房屋時(shí)很難自行選擇物業(yè)公司，也很難選擇服務(wù)和價(jià)格。即使對(duì)既有的物業(yè)公司不滿意，也難以將其換掉。

　　楊健告訴記者，由于小區(qū)居民缺少鄰里文化，對(duì)社區(qū)管理的參與興趣不大。所以業(yè)主委員會(huì)很難成立，即使成立了也不穩(wěn)定。這種狀況下，業(yè)主只能被動(dòng)接受物業(yè)公司的服務(wù)和價(jià)格。

　　“物業(yè)公司的服務(wù)其實(shí)并非全覆蓋，只是提供公共服務(wù)，比如保安、保潔、保養(yǎng)、保綠。但很多業(yè)主認(rèn)為，交了物業(yè)費(fèi)就應(yīng)該解決業(yè)主所有的問題。”楊健說。

　　與中國的住宅小區(qū)不同，美國的住宅大多是獨(dú)立的，自家土地范圍內(nèi)的保潔保綠要靠自己，治安等問題要靠社會(huì)管理。公寓的物業(yè)提供的則是資產(chǎn)的增值服務(wù)。“但在我國，住宅小區(qū)基本都是封閉式的，物業(yè)公司承擔(dān)了很多政府部門的責(zé)任。”楊健說，業(yè)主跟物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的可能大大增加。

　　在這個(gè)層面，物業(yè)公司跟業(yè)主之間又產(chǎn)生了錯(cuò)位。有時(shí)候，物業(yè)公司為了小區(qū)整體的秩序，也會(huì)造成業(yè)主的不方便。

　　2009年4月，龍湖物業(yè)就曾接到過一批重慶業(yè)主的投訴。

　　“重慶人習(xí)慣在四五月份的時(shí)候曬被子，然后再收起來儲(chǔ)藏。但每家不定時(shí)在小區(qū)里曬被子，整個(gè)小區(qū)就顯得特別亂。”周洪斌告訴記者，在接到業(yè)主的投訴后，物業(yè)決定在每年的四五月份定出集中曬被子的時(shí)間。

　　在周洪斌看來，物業(yè)公司不能只是對(duì)物進(jìn)行管理，還要強(qiáng)化對(duì)人的服務(wù)。在一次對(duì)重慶業(yè)主的滿意度調(diào)查中，女業(yè)主跟物業(yè)人員說了一個(gè)多小時(shí)，男業(yè)主不耐煩，夫妻兩人吵了起來。

　　“女業(yè)主埋怨丈夫總不在家，說家里菜刀鈍了都沒人磨。”周洪斌說，這句話卻讓物業(yè)人員記住了，花100元請(qǐng)了一個(gè)磨刀的師傅到小區(qū)給業(yè)主免費(fèi)磨刀，結(jié)果當(dāng)天磨了700多把刀。后來物業(yè)每個(gè)季度都會(huì)請(qǐng)這個(gè)磨刀師傅到小區(qū)免費(fèi)給業(yè)主提供這種服務(wù)。

　　“雖然現(xiàn)在龍湖物業(yè)也不賺錢，但我覺得，將來總有一天品牌服務(wù)能得到議價(jià)的機(jī)會(huì)。”秦力洪說，物業(yè)服務(wù)有四個(gè)階段，最基礎(chǔ)的是管物，然后是服務(wù)人、管資產(chǎn)，最后是管理價(jià)值?，F(xiàn)在這個(gè)行業(yè)很糾結(jié)，看起來好像是走進(jìn)了死胡同，但同樣意味著機(jī)會(huì)。

　　在秦力洪看來，物業(yè)公司與業(yè)主的緊張感是整個(gè)社會(huì)缺乏信任感的縮影。如果物業(yè)公司做得好，是能夠?qū)⑦@種緊張感轉(zhuǎn)化成價(jià)值的。

　　“如果做得好，零物業(yè)費(fèi)也不是不可能，可以采取菜單式服務(wù)，業(yè)主選擇不同的服務(wù)就支付不同的費(fèi)用。”秦力洪說，未來5~10年物業(yè)公司必須要主動(dòng)求變，通過提高服務(wù)來獲得業(yè)主和市場(chǎng)的認(rèn)可。